Die INTERPHARM ist zurück vor Ort. Am 5. und 6. Mai treffen wir uns in Göttingen in der Lokhalle zum wissenschaftlichen Kongress. Unter anderem spricht der Tübinger Apothekenberater Professor Reinhard Herzog über Zusatzverkäufe – aber mit Köpfchen. Was die Besucher:innen bei seinem Vortrag erwartet, erzählt er hier.
DAZ: Es geht in Ihrem INTERPHARM-Vortrag um Zusatzverkäufe. Diese haben ja bei vielen Apotheker:innen ein Schmuddel-Image und werden fast als etwas Unanständiges empfunden. Woher kommt das?
Herzog: Ist das so mit dem Schmuddel-Image? Das Thema ist ambivalent, aber Schmuddel-Image trifft es wohl nur bei einer kleineren Minderheit. Tatsächlich fremdeln natürlich viele Kolleg:innen mit der Rolle als „Verkäufer:in“, aber eben nicht mit der Rolle als Berater:in! Und an diesem Punkt wird es interessant.
Ist es also an der Zeit, die Einstellung gegenüber Zusatzverkäufen zu überdenken? Oder anders gesagt: Geht Apotheke im Jahr 2023 noch ohne Zusatzverkäufe?
Einstellungen überdenkt jeder für sich aus seiner individuellen Lage heraus. Und die Standortgegebenheiten sind so unterschiedlich, dass es sehr wohl genügend Apotheken gibt, in denen Zusatzverkäufe ein „nice to have“ sind, aber mehr nicht. Bei den anderen ist es das Sahnehäubchen obenauf. Aber es füllt allein nicht die Tasse. Und wie groß dieses Sahnehäubchen ausfallen kann, das werden wir ganz analytisch betrachten.
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Man hört immer wieder von Kolleg:innen, dass sie keine „Zusatzverkäufe können“. Kann man das als Chef oder Chefin gelten lassen oder kann man das tatsächlich lernen?
Was man selbst als Chef:in kann oder meint, (nicht) zu können – da sage ich nur: Unternehmerrolle! Was man da alles schlicht können muss (oder eben teuer einkauft). Schwieriger ist heute die Frage bei den Mitarbeitenden. Was man da als Chef:in heute, in Zeiten der massiven Personalknappheit, alles durchgehen lassen muss oder doch nicht? Zwar kennt unsereins noch Sprüche wie „kann nicht, heißt, will nicht“. Heute haben sich aber (nur temporär?) die Maßstäbe verschoben.
Lernen kann man Vieles, gerade Verkaufs-, Gesprächs- und Beratungstechniken. Das ist ja letztlich nur eine Art rhetorisch-taktischer Zauberkasten, in den man greifen kann, und genauso lässt sich das aneignen. Gehen tut fast alles – wenn man denn will (siehe oben). Doch „will nicht“ heißt eben heute gern: Nun ja, Hauptsache, das Basisgeschäft läuft, und XY läuft mir nicht weg … Crazy times.
Da kommen wir zu einem wichtigen Punkt: Zusatzverkauf ist Zusatzleistung, und die braucht Zeit. Und diese fehlt, wenn meist Überlast und Bürokratie-Irrsinn am HV-Tisch herrscht. Zusatzverkäufe und deren Rentabilität haben also viel mit dem vorherrschenden Auslastungsgrad zu tun.
Wie schafft man es, dass die Patienten Zusatzempfehlungen als Bereicherung und sinnvolle Ergänzung empfinden und nicht das Gefühl haben, es werde ihnen etwas angedreht?
Unter anderem zu solchen Zwecken hat man schon lange den Spiegel erfunden und in jüngerer Zeit das Video. Im Ernst – betrachten Sie sich im Spiegel, wie Sie und Ihr Team „an der Front“ wirken, oder zeichnen Sie es unkompliziert per (Smartphone-)Video auf. Das erklärt viel.
Der Rest speist sich aus Atmosphärischem, harten Fakten wie Kompetenz und schlicht einer treffenden Produktauswahl, die kunden- und sachorientiert einfach passt. Auch preislich. Und nicht zuletzt liegt es an der entsprechenden Klientel. Das ist natürlich in Berlin-Mahrzahn oder Duisburg-Ruhrort etwas anderes als in München Innenstadt.
Warum sollten sich Apotheker unbedingt ihren Vortrag anhören?
Weil es eine interessant-heitere Stunde werden wird, die Ihnen ein schon oft bearbeitetes Thema analytisch-munter aus der „Adlerperspektive“ präsentiert, die Sie so noch nicht gesehen haben.
Zusatzverkäufe – aber mit Köpfchen!
Ein Rechenexempel
Samstag, 6. Mai 2023, Lokhalle Göttingen
Das vollständige Programm und Tickets gibt es hier.
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